Por Alain Gentilhomme - Nintex CTO
Quando enfrentamos os desafios impostos pela automação, temos o hábito de dividi-los em partes para que possamos nos concentrar em uma coisa de cada vez. Falamos em “reduzir o problema ao tamanho exato”, destacando o que somos responsáveis individualmente ou de acordo com o que é medido em nossos indicadores ou objetivos.
Algumas vezes isso funciona muito bem, mas em outras, não conseguimos o melhor resultado porque, ao focar em componentes, nós não temos uma visão geral do processo. Quando dividimos e classificamos, corremos o risco de cair na armadilha de aplicar a ferramenta de automação que mais estamos familiarizados – mesmo que não seja a melhor para o projeto em questão -, e após utilizar dessa ferramenta, pode ser tentador declarar o trabalho como “feito” e seguir para o próximo item da lista de pendências. Porém, ao invés disso, é preciso dar um passo para trás e se perguntar se a solução aplicada é a melhor opção ou apenas adequada.
Gostaria de propor uma abordagem diferente, mais inovadora: aplicação da metodologia de “closed loop” ou ponta a ponta para automação focada em operações simplificadas, descomplicando a maneira de executar o trabalho e acelerando resultados, tudo visando uma melhoria contínua.
A primeira etapa envolve a descoberta e documentação dos processos. Isso deve ocorrer bem antes de selecionar ou aplicar qualquer tecnologia de automação. O objetivo nessa etapa deve ser entender como sua empresa realmente funciona e quem é responsável por funções que são essenciais para o processo. Você precisa ter ciência dos problemas e consequências que podem ocorrer quando tarefas dão errado ou não são concluídas.
A maioria das organizações está voando às cegas nesse sentido, sem uma boa visão de seus processos em geral ou dos detalhes de processos individuais. É verdade, pode haver uma série de colaboradores na empresa que realmente entendem cada um dos processos. Algumas empresas estão começando a utilizar uma tecnologia emergente chamada de mineração de processos ou process mining, que analisa os logs de eventos de sistemas para obter total visibilidade do processo. Porém, a mineração de processos por si só não aborda uma questão muito importante: como os processos devem ser executados.
De qualquer forma, apenas algumas organizações atribuem a tarefa a alguém de ter uma visão geral dos processos e como eles se relacionam. Eles também não têm um mecanismo para estabelecer consenso sobre o que desejam que seus processos realizem, ou sobre o que contempla um processo ideal. Pode haver muitas métricas para o que é ideal, como o número máximo de etapas ou o tempo máximo necessário para executar cada uma delas. Porém, poucas empresas sequer pensam em seus processos dessa maneira, e muito menos tentam codificar suas necessidades e criar um senso comum entre todos.
Mais organizações estão começando a adotar esse tipo de sistema de descoberta, documentação e gerenciamento de processos. Desta forma, esperamos que se isso se torne cada vez mais comum, porque muitas vezes o retorno vem desde o primeiro passo. À medida que as pessoas e as equipes documentam seus processos e compartilham suas descobertas, muitas vezes percebem sobreposições, lacunas, redundâncias e ineficiências que podem ser tratadas em nível de políticas, mesmo antes de serem aplicadas quaisquer tecnologias de automação.
Porém, nem todo processo está pronto para automação de software. Se ocorrer um incêndio no cinema, você não deve abrir um aplicativo e iniciar um fluxo de trabalho, deve tocar um alarme e ligar para os bombeiros, mas é definitivamente uma boa prática documentar o que você deseja que aconteça em caso de incêndio.
Contudo, uma grande parte de processos empresariais clama por automação. Depois de concluir a fase de descoberta e documentação, a próxima etapa é obter esses resultados e selecionar o tipo certo de processo a ser seguido. Lembre-se da grande variedade que existe em tipos de processos e tecnologias para que as ferramentas de automação sejam selecionadas com base na aderência, e não na familiaridade.
Por exemplo, alguns processos são centrados em documentos e são mais bem endereçados com tecnologias personalizadas para esse fim. Essas soluções podem gerar documentos coletando informações de várias fontes e facilitando a inserção de assinaturas eletrônicas.
Outros tipos de processos não envolvem documentos, mas exigem uma interação com uma variedade de aplicações criadas com APIs. Esses tipos de processos pedem por uma automação centrada em fluxos de trabalho modernos, principalmente se envolverem colaborações, avaliações, decisões e lógicas complexas -, isto é, se cada etapa tiver várias ações possíveis e os processos fluírem de maneira diferente, dependendo de qual ação for tomada.
Por outro lado, muitas empresas ainda utilizam aplicações que antecedem o surgimento das APIs. Hoje, a automação de processos robóticos está despertando um interesse justamente porque essas aplicações mais antigas ainda são amplamente utilizadas, especialmente em setores como bancos, seguradoras e organizações ligadas à saúde. Muitas vezes esses processos são altamente repetitivos e manuais, envolvendo formulários, às vezes eletrônicos, mas geralmente digitalizados e processados usando a tecnologia de reconhecimento de caracteres para identificar informações relevantes.
Documentação completa e conhecimento de todo o espectro de soluções disponíveis são as chaves para selecionar o tipo certo de automação para um determinado processo. Além disso, as empresas devem ter cuidado ao avaliar os fornecedores de soluções, tendo em mente que os fornecedores especializados em um tipo de automação naturalmente tenderão a enquadrar desafios de maneiras que atendam a seus pontos fortes.
As empresas também devem ter em mente que muitos processos incluem componentes que exigem diferentes tipos de automação. Por exemplo, a preparação e execução de um contrato de compra e venda pode começar com a geração de um documento a partir de várias fontes; após isso, um elemento robótico é acionado para recuperar e inserir dados em campos específicos; seguido por um fluxo de trabalho para garantir que as pessoas certas revisem e assinem; acompanhado de um componente de assinatura eletrônica quando o negócio for fechado; e, finalmente, outro elemento robótico para atualizar vários sistemas com detalhes como o tamanho da negociação, contatos importantes, descontos, comissões a serem pagas, entre outros.
Claramente, não faria sentido - e talvez nem seja possível - aplicar o mesmo tipo de tecnologia de automação a cada uma dessas etapas. Mas, se sua equipe ou seu fornecedor possuir conhecimentos limitados, você poderá encontrar uma solução abaixo do ideal cujos componentes não são compatíveis com as etapas do processo. Portanto, é importante garantir que suas soluções de automação possam lidar com toda a gama de desafios que você enfrenta. E lembre-se de que, se o processo geral que você precisa automatizar possuir componentes diferentes - fluxos de trabalho habilitados para API, fluxos de bot RPA e geração de documentos, por exemplo - sua solução deve ser capaz de orquestrar ou ‘coreografar’ a maneira que todos os componentes funcionem juntos.
Em seguida, depois de aplicar uma solução de automação apropriada, é natural pensar que aí sim o projeto está concluído, mas se você parar por aí, você deixará passar uma oportunidade importante: a chance de otimizar seus processos, analisando como eles estão sendo executados, identificando gargalos e falhas, e modificando-os para que funcionem da maneira mais eficaz e rápida possível.
Para que isso seja executado da melhor forma, o ideal seria se a solução aplicada oferecesse suporte à instrumentação para que você pudesse coletar métricas sobre quem, quando onde, com que frequência e com que rapidez seus processos são executados, além da função ou etapa em que eles são interrompidos. Reunir esse tipo de insight é valioso de duas maneiras: primeiro, ele permite otimizar o processo específico em questão e segundo, você pode tirar as lições aprendidas da otimização desse processo específico e aplicá-las em outros lugares. Por exemplo, você pode alimentá-los novamente na fase de descoberta/documentação do seu processo de automação, e todos os processos subsequentes serão beneficiados.
Essas três etapas - descobrir / documentar, automatizar e otimizar - compõem uma abordagem de ponta a ponta ou de circuito fechado que permite otimizar os processos em toda a organização, de forma sistemática e abrangente. Adote essa abordagem e você estará na à frente no processo de automação, e lembre-se: todo processo deve ser documentado e otimizado, mesmo aqueles que não se submetem à automação de software.
Além dessa estrutura conceitual, gostaria de compartilhar algumas dicas práticas e rápidas baseadas em minha experiência: A primeira dica é começar simples, à medida que você descobre e documenta seus processos, alguns se tornam óbvios para serem os primeiros - resolvendo problemas com soluções relativamente diretas. Abordar essas questões primeiro permitirá que você agregue valor rapidamente e construa o conhecimento que você poderá aplicar ao expandir suas iniciativas de otimização de processos.
A segunda dica é ser ágil. Não deixe o perfeito ser o inimigo do bom. Comece, obtenha feedback e adapte-se.
A terceira dica é formar uma equipe de pessoas comprometidas com a otimização de processos em toda a organização. Crie centros de excelência onde é possível compartilhar experiências e melhores práticas. Cerque-se de pessoas com a experiência necessária para alcançar excelentes resultados e a paixão de inspirar outras pessoas a se unirem a elas. Conceda a eles autonomia para seguir em frente por conta própria, desenvolvendo o senso de responsabilidade.
Se você seguir estas etapas - adotando uma abordagem de ponta a ponta que abranja a descoberta / documentação, automação e otimização e, em seguida, procurando agregar valor rapidamente – você estará à frente no processo de inovação em automação. Você agilizará os processos em sua organização e definirá um curso para melhoria contínua.
Alain Gentilhomme é CTO da Nintex, líder mundial em automação de fluxos de trabalho e conteúdo (WCA), onde traz mais de 25 anos de experiência em desenvolvimento e gerenciamento de produtos e experiência em liderança técnica.
